Gehört es zur arbeitsvertraglichen Pflicht des Arbeitnehmers Kunden zu informieren und zu beraten, so stellt ein wiederholt unfreundliches Verhalten gegenüber Dritten eine Pflichtverletzung dar, die der Arbeitgeber abmahnen darf.
Das hat das Landesarbeitsgericht (LAG) Schleswig-Holstein mit Urteil vom 20.05.2014 – 2 Sa 17/14 – in einem Fall entschieden, in dem von einem Arbeitgeber, seinem als Ausbildungsberater eingesetzten Arbeitnehmer eine Abmahnung erteilt worden war, weil dieser gegenüber einem Auszubildenden, auf dessen Anfrage per E-Mail nach Informationen zu einer Ergänzungsprüfung, zurück geschrieben hatte,
- „Hallo Herr ..,
es dürfte eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Das Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein. Es wird eine mündliche Ergänzungsprüfung sein in der Sie die gleichen Hilfsmittel wie bei der schriftlichen Prüfung benutzen dürfen.
Mit freundlichen Grüßen“
und nachdem von dem Auszubildenden diese Antwort als unfreundlich beanstandet worden war, er diesem daraufhin erwidert hatte,
- „Hallo Herr …,
vielleicht sollten Sie sich einmal hier an meinen Platz setzen und die nervigen Anrufe der angehenden Meister beantworten. Selbst wenn die I… den Hinweis auf den Formularen verwenden würden, die meisten von Ihnen lesen es ja leider nicht einmal. Das trifft auch immer auf die Anmeldeformulare zu, Sie können sich nicht vorstellen, wie viele falsch ausgefüllte Formulare hier ankommen, weil sie niemand gelesen hat. Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.
Mit freundlichen Grüßen“
Die Klage des Arbeitnehmers gegen die erteilte Abmahnung hatte keinen Erfolg, weil, wie das LAG in der Entscheidung ausführte,
- grundsätzlich jede Pflichtverletzung einer Arbeitsvertragspartei, egal ob sie einen Leistungsmangel oder ein sonstiges Fehlverhalten am Arbeitsplatz betrifft, abgemahnt werden kann, durch die Abmahnung das arbeitsvertragswidrige Verhalten nicht bestraft, sondern der Arbeitnehmer als Schuldner auf seine vertraglichen Pflichten hingewiesen sowie auf die Verletzung seiner Pflichten aufmerksam gemacht, damit der Verstoß gerügt sowie dokumentiert, der Arbeitnehmer außerdem für die Zukunft zu vertragstreuem Verhalten aufgefordert und für den Fall der Wiederholung eine Kündigung angedroht, also eine Warnung ausgesprochen wird,
- Arbeitnehmer in entsprechender Anwendung von §§ 242, 1004 Abs. 1 S. 1 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) die Entfernung einer erteilten Abmahnung aus ihrer Personalakte nur verlangen können, wenn
- diese entweder inhaltlich unbestimmt ist,
- unrichtige Tatsachenbehauptungen enthält,
- auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruht,
- den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verletzt oder
- bei einer zu Recht erteilten Abmahnung ein schutzwürdiges Interesse des Arbeitgebers am Verbleib der Abmahnungen in der Personalakte nicht mehr besteht (Bundesarbeitsgericht (BAG), Urteil vom 19.07.2012 – 2 AZR 782/11 –) und
- hier keine dieser Voraussetzungen gegeben war.
Insbesondere erachtete das LAG die Abmahnung nicht für unverhältnismäßig. Denn wird das Verhalten eines Arbeitnehmers zu dessen arbeitsvertraglichen Pflichten es gehört Kunden zu informieren und zu beraten von Außenstehenden als unfreundlich empfunden, wirkt sich das nicht nur auf das Ergebnis seiner eigenen Arbeit aus, sondern beeinflusst auch das Ansehen des Arbeitgebers in der Öffentlichkeit.
Nachdem der klagende Arbeitnehmer auch nicht lediglich mit dem Kunden telefoniert oder direkt gesprochen, sondern sich im Rahmen einer E-Mail-Korrespondenz unhöflich verhalten hatte, er also nicht spontan reagieren musste, sondern sogar noch Zeit hatte, sich eine Antwort zu überlegen, gegebenenfalls die Formulierungen zu überprüfen und zu berichtigen, konnte er sich auch nicht darauf berufen, dass Fehler bei der Erfüllung der arbeitsvertraglichen Aufgaben, wie sie auch im Rahmen der Kommunikation eines Arbeitnehmers mit Kunden vorkommen können, nicht immer zu vermeiden sind und es sich um einen spontanen „Ausrutscher“ gehandelt hat.
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